3月29日，一段求助视频在微信群引发关注。山西省运城市夏县的高先生称，因孩子在日本留学，他于2025年2月27日在同程旅行平台购买了8月3 - 11日北京往返东京的家庭机票，总价15113元。之后因情况变化，准备改签机票，结果误操作成“退票”，被扣除了高额费用。高先生称，他联系同程旅行客服，对方虽态度客气却推诿责任，将问题甩给航空公司，而航空公司称未收到订票和退票信息。几经协调，同程旅行平台只退款5221元。
3月30日，高先生告诉@经视直播 记者，3月26日，他决定改签机票，原本应选择机票“改签”，因误操作，选择了“退票”选项，结果被扣除9892元。他在5分钟内联系同程旅行平台，希望恢复订单或改签补差价，遭到拒绝。高先生认为自己并非故意误操作，且距离起飞还有5个月，同程旅行以误操作需担责为由拒绝退款不合理，近万元的扣费实在让人难以接受。
经视直播记者联系同程旅行平台，客服人员称，高先生反映的问题仍在处理中。“按规则需扣除手续费，已将情况反映到总部，等待回复。”航空公司则告知记者，旅客退改签问题均与同程旅行平台对接，他们主要为航空公司官网购票的旅客办理业务，非官网购票的旅客需直接与代理旅行社平台联系。湖北以诚律师事务所律师蔡巍表示，如果机票退改签手续费由同程旅行预订平台收取，那么近万元的手续费明显过高。“旅客可以主张要求平台在合理范围内适当收取一定的手续费，剩余部分费用须予以退还。
