家用汽车质量出现瑕疵
工商运用举证责任倒置助消费者维权
【案情介绍】2014年2月,消费者蒋女士在丹阳某汽车4S店购买了一辆价值十几万元的汽车,开了不久,他感觉车子正常行驶还好,但怠速时发动机噪音大,便将问题反映到4S店,4S店前前后后修了五六次,发动机声音仍然很大,蒋女士要求退换车,商家认为不符合汽车“三包”规定,不予退换,蒋女士在与商家交涉无果的情况下,遂于3月向工商12315投诉。
【办理经过】丹阳工商局西郊分局安排工作人员到该汽车4S店进行调查了解,该店负责人解释:该款车型为刚推出的车型,汽车零配件的供应还没有很及时,经该公司对本车的会诊,发动机噪音大有可能是发动机皮带的问题,公司已经向上海总部定货,货到后马上给消费者更换零件.两天后,零件到货,更换零件后,发动机声音大未解决。经过工商工作人员协调,店家决定为消费者免费更换新的发动机.新的发动机更换后,噪音仍然较大,商家将发动机声音录下来和总公司进行了多次会诊,还是无法解释该原因,消费者要求店家给一个合理的解释,为什么发动机的噪音忽大忽小。整个调解陷于对峙状态,于是,工商干部组织4S店负责人学习新修改的《消法》。明确指出瑕疵举证责任倒置是新修改《消法》的一大亮点,是经营者应尽的法定义务。为此工作人员责成经营者与消费者依据新《消法》有关规定进行了第四次调解。最终才得以解决。
【法律法规依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定:经营者提供的机动车,计算机,电视机,电冰箱,空调器,洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
【办理结果】在这件事上,汽车4S店存在一定责任.第一:刚开始汽车更换零件,因零件缺货,耽误了几天时间,应该向消费者做好有关的解释工作.第二:发动机噪音大,应主动证明该产品瑕疵是否符合国家有关标准,但生产厂家并未出具该证明,导致商家未能举证.最终经调解,4S店将消费者车回购,重新出售一辆新车给消费者,并承担新车的车辆购置税。
【消费警示、提示】工商部门提醒消费者,新的消法颁布以后,在保护消费者层面上进行了改动,其中第二十三条:提供的机动车,计算机,电视机,电冰箱,空调器,洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任.消费者不具备举证能力,新消法颁布后,大宗消费品都需要商家自己举证,所以消费者可以放心大胆地购买大宗消费品,当消费者权益发生损害时,就可以用法律的武器保护自己。
【案例点评】这是新修订的《消法》实施后,我市首例使用举证责任倒置处理的汽车投诉,而且是数额最大、首例实现整车调换的成功调解案例,具有一定意义。以往消费者在维权路上苦苦支撑,最难的就是:“谁主张、谁举证”。作为弱势一方的消费者,要想证明汽车本身存在缺陷,就必须通过鉴定。然而,一方面我国缺乏有官方背景的鉴定中心;另一方面费用太高。因此,尽管汽车消费纠纷的案件居高不下,但真正通过质量鉴定来维权的消费者却屈指可数。“瑕疵举证责任倒置”是新《消法》中最亮眼的改变,这不仅卸下了消费者“举证难”的包袱,也有助于倒逼企业更注重产品质量,从源头解决问题。这条规定与新《消法》第十九条“缺陷商品召回全覆盖”制度相结合,对净化市场的益处更大。新《消法》的规定强化了生产经营者义务,大大降低了消费者的维权成本,同时,也促进了加快完善第三方检测体系。只有不断细化“瑕疵”的检测标准,增设有对应资质的第三方检测机构,才可能让鉴定、检测结果更为公平、公正,消费者的合法权益才能得到更为有效的保护,也有利于争议的解决。